Chargé de clientèle: la première impression doit être la bonne !

Guest relation, chargé de clientèle ou responsable de relation clientèle, nombreuses sont les appellations. Derrière elles, se cache un métier incontournable dans le secteur de l’hôtellerie. Le temps d’une interview avec Jean Paul Bazerque, chargé de clientèle chez Evaco Holidays, nous découvrons les différentes facettes de ce métier exigeant mais passionnant.

Le métier de chargé de clientèle dans le secteur de l’hôtellerie répond à une demande croissante de service dans les établissements haut de gamme. Le rôle du chargé de clientèle ou « Guest relation », terme anglais couramment utilisé, est de personnaliser l’accueil et le séjour des clients. Son objectif final est de fidéliser les clients et d’assurer leur suivi, leur confort et leur bien-être, avant, pendant et après leur séjour. En somme, le chargé de clientèle doit veiller à ce que la première impression du client soit toujours la bonne.

Jean-Paul Bazerque

Jean Paul Bazerque a rejoint l’équipe d’Evaco Holidays début de 2017. Il collabore avec les différentes équipes dont la maintenance, le housekeeping et la réservation. « Il s’agit d’un métier qui englobe plusieurs disciplines dont accueillir des clients, faciliter leur séjour et surtout satisfaire leurs demandes. Le chargé de clientèle doit maintenir le contact pendant et après le séjour afin de fidéliser les clients. Nous devons être constamment à l’écoute, enregistrer les demandes et proposer des solutions adaptées », explique-t-il. La fonction du chargé de clientèle nécessite une bonne connaissance de tous les services de l’hôtel afin de pouvoir faire le lien entre eux. « Pour bien accueillir un client, il est essentiel d’avoir des informations pertinentes et cela demande une véritable enquête en amont. Il y a beaucoup de travail de préparation et d’anticipation. Nous voulons que le client se sente comme à la maison grâce à des services personnalisés. Le chargé de clientèle doit également s’occuper de certaines tâches administratives telles que la gestion des retours clients qu’ils soient positifs ou négatifs ».

Une relation privilégiée avec les clients  

Le chargé de clientèle entretient une relation très privilégiée avec les clients. Ils sont au cœur de leur séjour et leur rôle est d’assurer que celui-ci soit inoubliable. « La première est certes la bonne mais il faut que les clients la gardent. C’est pour cette raison, que le côté relationnel est primordial dans ce métier. Il faut aimer les gens et être passionné par le métier. Il est vrai que les demandes sont parfois difficiles à assouvir mais nous ne pouvons pas nous permettre de dire aux clients que nous sommes dans l’incapacité de les aider. Il faut trouver une alternative », fait valoir le chargé de clientèle d’Evaco Holidays.

Les exigences du métier : des années d’expériences dans l’hôtellerie, beaucoup de feeling, l’habitude d’être en contact avec la clientèle et la capacité de gérer les problèmes. « Le chargé de clientèle doit maitriser une ou plusieurs langues étrangères. L’écoute, la diplomatie, la réactivité et la flexibilité sont aussi des musts du métier. Il faut également connaitre son pays particulièrement la région où se situe l’hôtel, se tenir au courant des événements afin de pouvoir répondre aux exigences des clients », souligne Jean Paul Bazerque.

Les prestations haut de gamme d’Evaco Holidays  

La filière Evaco Holidays regroupe les équipes aux compétences complémentaires à celles des spécialistes des autres filières du groupe Evaco. En proposant des prestations dans des domaines d’expertises variés telles que l’hôtellerie, le service client et la gestion locative, entre autres, Evaco Holidays contribue à la réalisation de la stratégie du groupe et à l’amélioration de sa performance opérationnelle.  À la fois gestionnaire et opérateur, cette filière possède une expertise pointue du métier de l’hôtellerie.

Les compétences des équipes au niveau de l’opérationnel et de la gestion commerciale maximisent les performances du groupe sur le marché de l’hébergement. Des solutions adaptées aux besoins et aux exigences  de la clientèle sont proposées à travers une offre variée et un service à la carte. La filière d’Evaco Holidays propose à la clientèle du groupe Evaco plusieurs privilèges tels que l’accès exclusif à un Beach Club privé. Evaco Holidays s’occupe de la gestion locative des propriétés telles que le Domaine des Alizées, le Clos du Littoral, Athéna et Oasis. Il s’agit de complexes résidentiels haut de gamme composés soit d’appartements ou de villas de luxe. Les propriétés du groupe Evaco se trouvent sur la côte nord dans les régions avoisinantes de Grand Baie.

 

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